内容摘要：本文从“均衡计分卡”的客户、财务、内部经营过程、自学和茁壮四个视角抵达，融合零售业对选址的特殊要求，分析了选址能力、客户服务能力、财务管理能力、流程控制能力、经营管理能力对百货店企业竞争力的影响。同时，在建构百货店企业竞争力评价指标体系的基础上，探究了百货店企业竞争力提高路径。　　关键词：百货店 企业竞争力 评价指标体系 　　 　　百货店，即百货商店，所指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实施统一管理，分区销售，符合顾客对时尚商品多样化自由选择市场需求的零售业态。

随着改革开放的前进，中国零售业市场上各种新兴零售业态争相兴起，外资零售企业大量涌进中国市场，它们一方面带给了先进设备的管理理念、经营方式，另一方面激化了中国零售业的竞争。而国内关于百货店企业竞争力及其评价的涉及研究较较少，使得百货店的发展缺少理论的指导。因此，对百货店企业竞争力展开研究变得尤为重要。

　　 　　百货店企业竞争力的定义 　　 　　在众多零售业态竞相发展的境况下，百货店企业建构竞争优势的关键在于具体影响企业竞争力的涉及因素。比较良好的地理优势，给百货店企业带给比竞争对手更大的人流量；精致、优质的服务，给百货店企业带给更高的满意度和顾客忠诚度；完善的信息管理系统，使百货店企业的客户管理更为完备、物流体系更为快捷。　　根据现代企业能力理论，零售企业竞争力是指能给零售企业带给竞争优势的资源和能力。

因此，本文将百货店企业竞争力定义为：百货店企业在竞争的市场环境中，通过利用企业资源或充分发挥建构优势的能力，在服务水平、成本掌控、客户管理、持续发展等方面与其他企业竞争而构成的一种较为能力。　　 　　百货店企业竞争力评价指标体系创建的必要性和挑选原则 　　 　　在市场经济条件下，企业竞争力是企业赖以生存和发展的最重要标志。目前，对一般企业竞争力和零售业企业竞争力的涉及研究较为多，但是对百货店企业竞争力的明确评价研究较较少。本文对百货店企业竞争力评价指标体系的研究迎合了零售业的研究发展趋势，通过对我国百货店企业竞争力的影响因素等涉及问题展开全面、系统的分析，创建了百货店企业竞争力评价指标体系，以非常丰富零售业单一业态企业的竞争力理论。

　　企业竞争能力是一个由多种互相联系、相互作用的要素包含的有机整体，创建一个科学的、系统化的、逻辑明晰合理、结构原始缜密的指标体系须要遵循以下原则： 　　可行性原则。研究创建企业竞争力评价指标体系的主要目的是提高企业竞争力，因此创建的指标体系及其评价方法不应具备可行性和可操作性，设置的指标体系必需与经济发展水平相适应，计算方法科学，操作者非常简单，资料不易获得。　　科学性原则。

企业竞争力指标体系必需使用科学的方法，客观现实地体现实际情况，使指标体系在逻辑结构上缜密、合理，各指标概念清楚、含义确切，既能系统科学地体现企业竞争力的全貌，又能在某一方面表明对企业竞争力有根本性影响的因素。　　可比性原则。竞争力指标不应在企业间广泛限于，所牵涉到的经济内容、空间范围、时间范围、计算出来口径、计算方法不应具备可比性。　　 　　百货店企业竞争力评价指标体系的内容 　　 　　根据涉及学者对企业竞争力和百货店企业的研究以及指标设计的原则，本文从“均衡计分卡”的客户、财务、内部经营过程、自学和茁壮四个视角抵达，同时融合零售业对选址的特殊要求，认为百货店企业竞争力受到选址能力、客户服务能力、财务管理能力、流程控制能力、经营管理能力的影响。

　　（一）选址能力 　　百货店作为零售业态的一种，选址的重要性不言而喻，处在旺销地段的好的店铺是一笔绝佳的资产，是构成好的经营业绩的基础。好的选址，可以从其区域规划、交通状况、劳动力供应状况、货源的供应、市场竞争状况、客流量等角度去考虑到。对于现存的百货店企业，其所处方位的交通便捷、较好的周边商店挤满状况、较小的客流量不会让百货店企业构成较强的市场竞争力。

　　交通便利性。交通否便捷，所处的地理位置否良好，是影响零售店自由选择开办地点的一个最重要因素，它要求了企业经营能否顺利开展和顾客出售不道德能否顺利实现。　　周边商店挤满状况。一个地区零售业态的挤满有有所不同业态零售企业的挤满、同种业态的零售企业挤满、有补足关系的零售业挤满以及多功能挤满。

有所不同业态零售企业的挤满，服务的客户群体有差异，可符合有所不同的消费市场需求，给商店带给更加强劲的市场吸引力。同种业态的零售企业的挤满，使这一商业区企业之间既产生竞争，又产生核心区效应，一方面使消费者能在同类商店之间展开商品质量、价格、款式及服务的较为，从而激化了商店之间的竞争性；另一方面，商店的核心区又不会产生核心区缩放效应，商品的种类、款式极具多样性，更有更好的消费者来此商业区购物，从而有效地不断扩大购物商圈。　　客流量。

商业客流指一定时期、一定区域内经过此处的和被更有到此处的各类消费者的总量、包含、层次的总和，它是一个特定的概念。客流量是商场在商业运作中的一个最重要因素，也是商业运作中的最重要信息。

如果百货店企业自由选择的店址交通便捷，需要更有较小的客流，毫无疑问不会给百货店企业带给相当可观的经济收益。　　（二）客户服务能力 　　商品人组。在百货业竞争中，商品结构的调整将受到区域市场的特点、竞争对手的较为优势、企业自身资源的影响，不管买什么，商品中所包括的文化与时尚成分比其他业态的要多。

百货店企业要根据业态定位重组商品结构，把经营的主要精力放到个性化强劲、挑选出性强劲、品牌认知度低、突显生活品质的商品上，建构合乎现代百货的经营特色，引人注目主流商品，竖立独特的企业形象，使消费者构成较相同的消费习惯，从而维持企业和较多的顾客之间平稳长久的关系。　　购物环境。

当零售商深感在商品、价格、广告宣传和地理位置方面很难取得差异竞争优势时，商店独有的购物环境可获取一个可谓差异的机会。商店氛围和商品陈列对顾客的购物不道德具有最重要的影响，零售企业必须对与顾客再次发生认识的环境展开设计，让目标顾客深感舒适度、有兴趣并产生出售的意愿。

　　服务态度。消费者到百货店去，除了购物本身，更好的是为了取得心理上和精神上符合的感性消费，并以此作为对商品的衡量标准，期望通过消费商品、享用到的服务来反映消费者的社会地位、经济地位、生活情趣、个人修养等个性特征和品质。

而服务员是必要和顾客交流的，他们的素质和心理状态也直接影响到业务的展开。所以，百货店在经营过程中，要有笃信的服务态度，大大理解顾客心理市场需求变化的趋势。　　服务创意。

百货店企业在销售商品的同时，获取顾客希望之外的服务是构建顾客失望的最佳方法。商品是有形的，服务是无形的，新的建构出有的服务过程体验是顾客感人的。百货店企业可以根据自身定位，量身打造出精致服务，构成自己的特色服务，最大限度符合消费者各层次的必须，使顾客不仅感觉失望，而且需要取得车祸惊艳。

另外，服务具备无限的扩展空间和瞬间的可转换性，即使同行步步凸“随”， 企业只要广阔思路创意服务，之后可创建服务的领先优势。

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